O que é NPS e qual é a importância dessa métrica para a Confiance Medical?

Descobrir o grau de satisfação dos clientes é um fator determinante para oferecer a melhor experiência de compra.

O NPS ou Net Promoter Score é uma métrica utilizada para medir a satisfação dos clientes. Ela surgiu em 2003 e foi desenvolvida por Fred Reichheld através de uma publicação na revista Harvard Business Review.

Com uma simples pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou colega?” é possível avaliar o grau de lealdade dos clientes e o quanto estão satisfeitos com o produto ou serviço.

Trata-se de uma pesquisa quanti-qualitativa que possui um espaço de comentário aberto (não-obrigatório) para que as pessoas possam justificar o motivo da nota escolhida.

Destes depoimentos são retiradas informações valiosas que permitem identificar o real sentimento do cliente em relação à empresa.

Como é calculado o NPS?

Após a pesquisa, os clientes são classificados de acordo com as notas respondidas.

Promotores: clientes que dão nota 9 ou 10. Eles estão extremamente satisfeitos com o produto ou serviço, gostam da marca e são leais à ela. Provavelmente são as pessoas que recomendarão a empresa para seus contatos e estão mais dispostos a contribuir com uma sugestão ou comentário.

Neutros: clientes que dão nota 7 ou 8. Eles são passivos em relação à empresa, não estão insatisfeitos com o produto ou serviço, mas também não são leais. Além disso, não fazem muitas recomendações e podem facilmente buscar os concorrentes caso notem algum atrativo.

Detratores: clientes que dão de 0 a 6. Ou seja, eles estão insatisfeitos com o produto, serviço ou atendimento da marca. Normalmente, são essas pessoas que vão comentar negativamente sobre a empresa para seus amigos e colegas.

E como é realizada a classificação dos clientes?

A partir dessa classificação é calculada a nota de NPS da empresa, desconsiderando os clientes neutros. O cálculo é bem simples:

% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS

Exemplo:

Supondo que a Confiance Medical obteve 100 respostas que foram classificadas em 85 promotores, 12 detratores e 3 neutros.

O cálculo ficaria da seguinte forma:

0,85 (85% promotores) – 0,12 (12% detratores) = 0,73

Transformando em porcentagem chegamos ao resultado do NPS, que nesse caso seria 73.

De acordo com a escala padrão do método, são considerados os seguintes parâmetros:

Excelente – NPS entre 75 e 100

Muito bom – NPS entre 50 e 74

Razoável – NPS entre 0 e 49

Ruim – NPS entre -100 e -1

Por que essa métrica é importante para a Confiance Medical?

Prestar um bom atendimento em qualquer etapa do processo comercial, antes, durante e depois da venda ou locação, está no nosso DNA desde 2002, quando fundamos a empresa realizando manutenções em equipamentos de videolaparoscopia e endoscopia digestiva. E, para continuarmos conquistando os nossos clientes, nós mantemos um relacionamento efetivo também após a sua experiência de compra.

Para isso, utilizar uma métrica como o NPS para medir a satisfação e a fidelização é fundamental. Não à toa somos reconhecidos pelos nossos clientes como o melhor pós-venda de equipamentos de videocirurgia no Brasil, métrica medida através do nosso NPS e pelos depoimentos de cirurgiões, gestores hospitalares e engenheiros clínicos.

Além de ser uma ferramenta ideal para coletarmos e analisarmos o sentimento do consumidor em relação à nossa empresa, ela nos permite traçar estratégias com mais segurança para realizarmos melhorias em nossos produtos, serviços e até mesmo no processo de aquisição dos clientes.

Em nossas mídias (Instagram, Facebook e LinkedIn), você pode acompanhar um pouco do andamento do nosso NPS no decorrer dos anos e, caso queira contribuir para a nossa base de respostas e depoimentos, basta entrar em contato conosco em nossos canais de comunicação para que receba o link com a pesquisa.