Você ganha muito mais quando cativa o seu cliente

Atendimento e assistência técnica de qualidade fazem a nossa roda girar.

Existem muitas definições pré-estabelecidas para o atendimento ao cliente, mas eu não vou mencioná-las aqui hoje. Costumo dizer que devemos atrair os nossos clientes com o melhor que temos a oferecer e o nosso atendimento é um dos termos mais mencionados durante pesquisas de NPS – Net Promoter Score realizadas pelo departamento de Sucesso do Cliente, o que me faz ver que eu e a minha equipe estamos traçando um caminho certo.

Atuar no setor de Assistência Técnica/Locação não é uma missão simples. O meu objetivo é sempre deixar o cliente feliz e satisfeito. Nem sempre é fácil satisfazê-lo, mas busco ao máximo mantê-lo ciente que estou fazendo o possível e às vezes até o impossível para atendê-lo. O segredo é: nunca deixar um cliente sem resposta!

Nesses 8 anos lidando diretamente com o cliente da Confiance Medical entendi que o caminho é manter um relacionamento saudável, sempre ouvindo o outro lado, e nunca deixando de expor o nosso também. É fidelizar o cliente, fazer com que ele saiba que pode contar com a empresa e com a equipe técnica. Seja para responder uma simples dúvida ou para resolver um grande problema, a importância que dou é sempre a mesma, não importa a situação.

Eu busco sempre ter empatia. Coloco-me no lugar do cliente que do outro lado está muito aflito com um mapa cheio de cirurgias e precisando urgentemente de uma ajuda. Se ele me procurou, é porque confia em mim e no meu trabalho e sabe também que farei de tudo para ajudar. Às vezes é algo bem simples, que pode ser resolvido em uma ligação ou em uma mensagem. E é ali que são criados laços de verdade. Esses “laços” são uma batalha diária, pois não adianta você prestar o melhor atendimento hoje e amanhã não fazer o mesmo. O cliente vai sempre lembrar do dia em que você não estava tão disposto a ajudá-lo.

Hoje temos inúmeras ferramentas de comunicação: telefone, chat online, WhatsApp, Slack, Skype, Zoom… desta maneira o cliente enxerga que estou acessível para ele de diversas formas, seja com feedbacks, prazos ou chamados. O importante é dar a devida atenção, buscando saber se após a entrega tudo deu certo e se o equipamento está apresentando funcionamento padrão. Tudo aquilo que foge ao meu alcance, busco quem possa ajudar para que jamais o cliente fique desamparado.

A minha equipe dispõe de profissionais talentosos e experientes, cujo foco é atender de forma rápida e segura. Contamos ainda com o apoio do suporte comercial de pós-venda, que torna tudo ainda mais satisfatório aos olhos do cliente.

Logo, afirmo: investir na qualidade de atendimento não é investir somente na parte financeira. Claro que precisamos ter profissionais capacitados, mas investir na qualidade do atendimento está muito mais relacionado à cultura da organização, em entender a missão, em abraçar a causa, em ter o orgulho em pertencer, em vestir a camisa.

Tudo isso precisa estar no sangue de toda a empresa, porque de nada adianta ter apenas um ou dois funcionários que exerçam essa qualidade, todos precisam remar na mesma direção, caso contrário estaremos lutando contra a maré.

Um outro ponto que nos deixa um passo à frente são as pesquisas NPS – Net Promoter Score que mencionei acima e hoje aplicamos. Elas nos servem de aprendizado, desde os clientes promotores, que nos comprovam que estamos em um bom caminho e que devemos mantê-los cativados, até aos clientes neutros e detratores, que nos ensinam exatamente onde estamos errando, o que precisamos corrigir e melhorar, que atitudes não devemos repetir e como nos aprimorar para que o mesmo erro não seja cometido outras vezes, inclusive com outros clientes.

Não existe uma fórmula mágica ou uma receita pronta que te ensine a como prestar um bom atendimento. Tudo isso depende de como você se compromete e está disposto a se doar, afinal cada cliente é diferente. Cada um tem suas necessidades e formas de compreensão, por isso o atendimento precisar ser sempre diferenciado. No final, tento sempre me antecipar e mostrar logo a solução ou o paliativo para que o mesmo não fique na mão. Um cliente satisfeito sempre irá voltar e, claro, recomendar.